여섯번째 모임에서 이야기 했던 '진료 후 경험' 중
영수증을 개선해보자!!
우선 각자가 생각하는 영수증의 속성에 대한 의견을 교환
영수증이란?
- 내가 구매한 제품/서비스가 무엇인지 확인
- 내가 구매한 제품/서비스가 얼마인지 확인
- 내가 한 행위의 의미를 명확화 해주는 것
하지만 여기서 문제가 생긴다.
의료 서비스에서는 내가 구매한 제품/서비스가 무엇인지 명확하지 않다는 것이다.
(오히려 정보의 명확화라는 측면에서는 '처방전' 이 유리하다는 의견)
그렇다면 정보에 포커싱하기 보다, 영수증을 주고 받는 상황의 특성에 포커싱 하는 것은 어떨까?
@ 상황 다시보기 (새로운 관점)
의료서비스를 이용하려는 사용자는 '아픈' 사람.. 몸과 마음이 지쳐서 '위축된 상황'
병원이 혹은 의사가 이들에게 해줄 수 있는 것은 '치유'.. 즉 '위로'
상거래의 최종 단계인 영수증을 주고 받는 순간에서
우리가 쉽게 간과할 수 있는 부분을 상기시킬 수 있도록 하자.
돈과 서비스의 교환이 아니라, '내가 사람을 만나고 왔구나' 라는 것을 느끼게 하자.
@ 컨셉 아이디어
예전 한 패밀리 레스토랑에서 음식을 먹고 나서 계산할 때,
담당 종업원이 영수증 하단에 간략한 메시지를 적어준 적이 있다.
'맛있게 드셨나요?'
매우 작은 부분이지만, 그로 인해 식사의 마지막 순간까지도 즐거움을 느낄 수 있는 부분이었다.
오랫동안 기억에 남는 경험이 된다. (왠지 영수증을 쉽게 버리지도 못할 것 같은 느낌)
의사도 의료이용자에게 한마디를 남길 수 있으면 좋지 않을까?
그리고 의료이용자도 그 메시지에 답장을 남길 수 있도록 해보자.
이 메시지는 의사와 이용자만 알고 있는 일종의 밀담.
밀담을 통해 더욱 친근감을 느끼게 되고,
단순한 제공자/이용자가 아닌 사람 대 사람의 관계가 될 수 있을 것이다.
@ 아이디어 구체화
1) 영수증에 담을 내용
- 영수증은 의사가 의료이용자에게 편지를 남기는 것처럼 '000 님께' 로 시작함
- 의료 이용자가 쉽게 이해할 수 있게, 내역을 쉽게 풀어씀 (ex. 아픈 엉덩이 주사 3,000원 / 의사의 진찰 12,000원)
- 이용 내용을 더 자세히 볼 수 있도록 QR 코드를 넣고, 처방전으로 연결되도록 함
- 건강보험을 통해 보전받는 금액을 표기해줌
- 의사가 의료이용자에게 해줄 수 있는 위로의 한마디를 영수증에 남김
- 의료이용자도 의사의 한마디에 답장을 남김
- 영수증 마지막에는 필수정보를 표기하고 '대표자 000 올림' 처럼 편지형식으로 마무리 함
2) 영수증 발행 및 밀담 전송 방법
계산 후 이용자의 서명을 전산입력하는 '사인패드' 를 이용
- 사인패드에 진료 내역 및 금액이 나타남
- 화면이 전환되어 건강보험을 통해 보전되는 금액이 나타남
- 내용을 확인하고 이용자가 서명함
- 서명이 완료되면 의사가 진료실에서 태블릿 등으로 입력한 내용(의료이용자에게 건네는 위로의 한마디)이 나타남
- 의사의 한마디에 답장을 남길 수 있는 화면이 나타나고, 이용자가 메시지를 남김
- 밀담 내용이 전산망에 있는 의료이용자의 프로필에 저장되고, 영수증 출력함
자세한 프로토타입은
